RENCONTRE 3 | L’expérience client, bien au-delà du produit!
Une grande majorité des chefs d’entreprise reconnaissent que l’expérience client est nécessaire à la croissance, à la durabilité et à la pertinence des entreprises. Pourtant, suite à la pandémie, l’expérience client a reculé de 33 % dans la liste des priorités des chefs de la direction.
Le problème est le suivant : tout le monde parle d’innovation en matière d’expérience client, mais personne ne sait exactement ce que c’est ni comment y parvenir. Les compagnies tentent de suivre ce que la compétition fait sans trop innover. Chose certaine, cette mission d’expérience client doit aussi s’étendre à l’ensemble de l’organisation.
Venez participer à cet l’atelier afin de comprendre son importance et rencontrer nos experts invités. Une occasion de discuter de ce défi dans un contexte où le coût des services augmente, la main-d’œuvre se fait rare et les attentes des clients sont toujours plus élevées. Des outils vous seront partagés afin de cibler vos clients importants, mieux comprendre leurs besoins et évaluer la qualité globale de votre expérience client.
Objectifs
Comprendre ce que l’expérience client signifie vraiment
Cerner les tendances et analyser l’évolution de l’expérience client
Définir les incontournables pour une expérience client réussie
Intégrer de bonnes pratiques et se doter d’outils pour cibler et mieux comprendre vos clients pour innover en expérience client
Experts Invités
Patrick Mainville, président ALTO Design
Patrick Mainville est diplômé de l’Université de Montréal (1994) en design industriel. Il a consacré la majeure partie de sa carrière à soutenir la croissance d’ALTO Design et il a aussi été chargé de projet de 1999 à 2003 chez Gad Shaanan Design.
C’est en 1994, après l’obtention de son diplôme, qu’il joint les rangs d’ALTO Design. Il se démarque rapidement grâce à sa créativité, de solides compétences techniques, une fine vision stratégique et un dévouement presque sans limites. Si bien, qu’en 2015, il reprend les rênes de l’entreprise.
Depuis, il a mené de très nombreux mandats dans des industries aussi variées que les biens de consommation, le transport, le médical et les hautes technologies et a contribué à plus d’une soixantaine de brevets d’inventions. Sa créativité et son ingéniosité ont été récompensés à de multiples reprises au niveau international. Orientée sur les besoins des utilisateurs, ALTO Design est reconnue comme l’une des firmes de design les plus en vue au Québec et au Canada grâce aux pratiques avant-gardistes du groupe.
Il est régulièrement invité à partager sa passion lors d’évènements portant sur le design et l’innovation. Il soutient le milieu de l’enseignement et contribue aux Centres Jeunesse en aidant les jeunes à se réaliser par la créativité.
Patrick est un designer industriel accompli, un chef d’entreprise chevronné et un homme aux valeurs humaines profondément ancrées. Pour lui, l’innovation n’est pas qu’une simple question de design ou de fonctionnalités, il s’agit de penser aux humains et à la valeur globale du service rendu dans des écosystèmes physiques et numériques de plus en plus complexes.
Christian Dupuis, M.Sc., associé, Dialogs
Christian Dupuis a fondé la firme de recherche Extract recherche marketing en 2003 avec Alexandre Meunier. Depuis 10 ans, la firme offre une gamme complète de services en génération, traitement et intégration d’informations marketing. À la tête d’une équipe d’une dizaine de professionnels, Christian Dupuis a su guider l’entreprise dans une croissance soutenue afin de lui faire gagner une place enviable parmi les plus grandes. DuProprio, Gaz Métro, Hydro-Québec, La Capitale assurances générales, l’Agence de l’efficacité énergétique du Québec, Sobeys et la Société de transport de Montréal comptent parmi les organisations avec lesquelles Christian Dupuis collabore étroitement.
Depuis 1994, Christian Dupuis a dirigé et réalisé plus de 1 100 projets de recherche en marketing. Ces études de marché touchaient autant les affaires publiques (politique, social, économique, environnemental) que le marketing (segmentation, positionnement, projection, satisfaction, développement de produits). Habile communicateur, il a réalisé plus de 750 groupes de discussion dans sa carrière et dirigé plus de 1500 entrevues en profondeur auprès de consommateurs et d’entreprises.
Entrepreneurs dans l’âme, Christian Dupuis et Alexandre Meunier fondent en 2009 Dialog, un centre de contact clients nouvelle génération qui offre un service à la clientèle pour les entreprises. Un volet sondage téléphonique est ajouté aux services offerts en 2012.
Enfin, il dispense également des ateliers spécialisés en recherche et stratégies marketing dans le cadre de programmes d’études MBA et de maîtrise en administration à l’Université de Sherbrooke.