Maax et la Voix du client

Chez Maax, la validation de concepts auprès des consommateurs fait partie de leurs bonnes pratiques en développement de produits. Toutefois, le recours à la plateforme de validation inbe^™ a modifié significativement leurs habitudes de recherche marketing. Témoignage de Marilyn Boulanger, directrice produits.

Intégrer la voix du client

Lorsqu’il s’agit de mettre en marché de nouveaux produits, les premières étapes du processus de développement de produits sont cruciales. L’objectif est de générer de bonnes idées et de sélectionner celles qui offrent le meilleur potentiel pour devenir un produit à succès, profitable pour l’entreprise.

Marilyn Boulanger, directrice produits chez Maax, fabricant québécois de baignoires et portes de douche pour l’Amérique du Nord, l’a bien compris. C’est pourquoi la recherche marketing, et ses différentes techniques qui ont pour but d’aller chercher la voix du consommateur, fait partie de son quotidien.

« Idéalement, c’est très tôt dans le processus de développement de produits qu’il importe d’aller  chercher l’input des consommateurs pour valider des concepts de produit, avant d’aller trop  loin. »

Cette phase en amont du développement de produits a pour but de tester et de valider le plus tôt possible l’idée ou le concept avant d’investir temps, argent et efforts. Que ce soit par des entrevues en face à face avec des professionnels, des sondages auprès des consommateurs ou d’autres techniques, la recherche marketing ou voix du client est essentielle dans le travail de sélection du meilleur concept, celui qui aura le potentiel de devenir un produit porteur.

« Les résultats de recherche viennent appuyer nos présentations à la haute direction pour les  convaincre du bien-fondé des projets et bien aligner l’équipe de développement. »

Cette validation permet de vérifier que le concept de produit comporte une proposition de valeur en adéquation avec les besoins des consommateurs. En clair, on veut s’assurer que ce nouveau produit se différencie de la concurrence et offre une valeur ajoutée par rapport aux produits existants. Et si on est sur une fausse piste, vaux mieux le savoir le plus tôt possible pour rectifier le tir, abandonner le projet avant d’avoir trop investi.

Principal obstacle : les coûts

Mais le hic pour bien des entreprises, tout comme pour notre directrice produits chez Maax, c’est que le budget de recherche alloué ne permet pas toujours de faire autant de consultations auprès des consommateurs que ce qu’on souhaiterait. Car le temps et les sommes nécessaires pour aller chercher le feedback du client constituent souvent de réels obstacles.

Il faut dire que les méthodes traditionnelles telles que groupes de discussion et sondages nécessitent en général un bon investissement en temps et argent ainsi qu’un minimum de savoir-faire.

« Engager des gens spécialisés, des agences en recherche marketing, c’est un exercice assez  coûteux compte tenu du type de recherche que nous faisons. »

Les avantages de la plateforme inbe^™

Puis un jour, Daniel Leblanc, président et cofondateur de inbe^™, convainc Maax de faire l’essai de son nouveau service : une plateforme Web de validation de marché mise au point pour les entreprises en B to C (dont le client final est le consommateur). Cet outil leur permet de valider concepts et designs rapidement grâce à un accès direct à leurs consommateurs.

Après deux ans d’utilisation, la directrice produits, Marilyn Boulanger, nous confie que l’un des grands avantages de la plateforme inbe™ est d’abord d’ordre économique :

« Le bénéfice majeur de l’utilisation de la plateforme, c’est de pouvoir augmenter la fréquence de  nos sondages. Chose difficile auparavant parce qu’il fallait engager des agences en recherche  marketing beaucoup plus coûteuses. »

Un autre avantage qu’a découvert Marilyn Boulanger à l’utilisation de la plateforme inbe™, c’est d’y avoir accès, de façon autonome, par l’entreprise elle-même.

« Quand on est prêt, on peut lancer notre plateforme de sondage. Si on a besoin d’aide, on sait que l’on peut toujours compter sur l’équipe inbe™. »

Au départ, la directrice produits de Maax ne cache pas avoir eu certaines inquiétudes quant aux connaissances requises pour choisir la méthodologie, élaborer le questionnaire, définir le profil de l’échantillon, analyser les données, etc., habituée aux clés en main avec des firmes spécialisées. Mais elle a vite réalisé qu’elle pouvait compter sur le soutien de l’équipe inbe™ et ce, en tout temps.

En bout de ligne, l’expérience inbe^™ s’avère très concluante pour Marilyn Boulanger qui a pu, grâce à cette plateforme, augmenter la fréquence des consultations et s’en servir à différentes fins dans le processus de développement de produits.

« En augmentant la fréquence, on peut aller chercher plus d’information sur les besoins des consommateurs, valider des propositions de valeur, des concepts qui émergent de nos recherches en amont. »