Possédez-vous les compétences marketing du futur?

Par Magali Pelletier, consultante en stratégie de produits et accompagnement à l’innovation

La révolution numérique, en favorisant un accès presque illimité à diverses données, à de nouvelles formes d’outils et plateformes sociales, constitue en soi un défi d’adaptation pour la société. Cette nouvelle réalité se reflète directement dans les façons de communiquer avec la clientèle et de déployer les efforts marketing, faisant appel à de nouvelles compétences et habiletés chez les professionnels du marketing.

M’appuyant sur les résultats de ma recherche et mes observations sur ce que vivent les entreprises en ce domaine, voici ce qui m’apparait être les principales aptitudes requises chez les gestionnaires marketing du futur : la maitrise de compétences en communication et technologies ainsi qu’une prédominance d’habiletés de « savoir être ». Elles se déclinent en six (6) éléments.

1. Prioriser un contenu stratégique et sélectif multicanal

Pour bien véhiculer l’image corporative aux consommateurs, il faut miser sur un message stratégique clair pour orienter la façon dont on souhaite être perçu par ce client. Il est inévitable de faire évoluer ce message, mais assurez-vous de toujours le faire en reflétant votre culture d’entreprise. L’essentiel, c’est que votre message soit constant et commun à l’ensemble des plateformes et dans toutes les occasions de contact avec votre client, peu importe la source. Il importe donc d’assurer une uniformité entre le discours marketing et celui des ventes pour que l’expérience client soit agréable à tous les points de contact.

L’enjeu du contenu stratégique multicanal en était un de taille pour l’entreprise montréalaise Frank & Oak qui a fait une entrée remarquée sur le marché. Son objectif avec sa plateforme de vente en ligne de produits de luxe pour homme: créer une communauté virtuelle en lui proposant une expérience unique avec des produits distinctifs, un service différencié et une facilité d’accès. Puis un jour, la direction décide d’ouvrir une boutique à Montréal. L’enjeu : attirer la clientèle virtuelle et potentielle tout en continuant de véhiculer le même message de qualité de la marque, en offrant une expérience décontractée, jeune et branchée dans ce nouveau lieu. Pour y parvenir, ils ont créé un environnement communautaire avec l’ajout d’un « barber shop » et du Café Névé, gravitant autour de la boutique. Avec cette approche « services et produits complémentaires », Frank & Oak réussit à communiquer clairement au client type l’essence même de l’expérience unique virtuelle liée à cette marque.

2. Diffuser et échanger à travers les bonnes plateformes marketing

Comment trouver la bonne plateforme marketing pour votre entreprise à travers les différentes solutions proposées? Comment évaluer les technologies et services qui conviennent le mieux à votre réalité et qui vont vous permettre de mieux communiquer avec vos clients? Ce n’est pas simple. L’entreprise Growthverse a décortiqué le tout pour nous et suggère des types de plateforme en fonction du problème marketing que vous souhaitez résoudre ou encore selon l’information que vous désirez cumuler! L’outil de visualisation proposé est vraiment très utile.

Par exemple, dans mon entreprise, mon objectif est d’aider mes clients à prendre les meilleures décisions marketing en leur fournissant des informations de marché. Une grande partie de mon travail consiste donc à dénicher cette information, à la vulgariser et à leur communiquer dans un format qui répond à leurs besoins. Plusieurs logiciels permettent d’effectuer cette tâche plus facilement et Growthverse en a recensé plusieurs. J’affectionne particulièrement Scoop it, pour la veille stratégique, Crowdsource pour l’accès à des talents complémentaires, Persado pour créer un langage émotif qui connecte avec votre clientèle cible et Visually pour créer un contenu visuel accrocheur.

 3. Renforcer vos connaissances du marché et prédire les comportements de vos clients

Le spécialiste du marketing doit mettre l’accent sur la recherche et l’analyse d’une grande quantité d’informations pertinentes, tant qualitatives que quantitatives. La qualité et la pertinence des données sont primordiales. Détenir de l’information stratégique permet d’orienter et d’élaborer de nouveaux concepts, contenus et messages.

Aussi, faut-il savoir lire entre les lignes, décoder le sens profond de ce qui est exprimé ou ne l’est pas, faire des liens afin de générer des scénarios utiles à la prise de décision. Par exemple, établir une relation entre des données d’insatisfaction face à un produit et les enjeux de votre industrie lors de vos rencontres clients peut vous permettre de concevoir un produit unique et amélioré.

4. Faire preuve d’empathie et d’écoute attentive pour bien saisir l’évolution de votre client

Il ne faut pas croire que vous savez ce que veut votre client. Ses besoins, perceptions et expériences sont en constante évolution. C’est pourquoi il faut instaurer un mécanisme d’écoute en continu. Un client à qui vous avez parlé récemment a peut-être vécu une expérience qui l’a fait changer d’opinion depuis. Voilà pourquoi vous devez maximiser toutes les occasions de comprendre la réalité de vos clients.

Prenez le temps de pratiquer l’écoute stratégique pour ensuite être en mesure de créer une expérience client mémorable. On parle ici d’une écoute qualitative et active. Cela exige d’être présent à 100 % à ce que dit votre interlocuteur, d’être engagé et de questionner au moment opportun démontrant ainsi votre intérêt. Par les précisions que vous demandez, vous maximisez son engagement et connectez directement avec ses émotions et ses perceptions. Cela exige une bonne préparation et connaissance du sujet, de l’attention, de la discipline. Ainsi, lors de la création du message, votre capacité à choisir les bons mots, le ton et la gestuelle qui toucheront le consommateur sera gagnante.

5. Personnaliser et influencer vos échanges à travers l’authenticité

De nos jours, vous pouvez avoir recours à des spécialistes marketing reconnus, des employés, des clients ou consommateurs pour promouvoir vos produits à travers une multitude de plateformes communicationnelles. Ces personnes sont des influenceurs marketing et ils jouent un rôle important. Ce sont eux qui incitent les personnalités influentes sur les médias sociaux à raconter les histoires qui façonneront votre positionnement par leurs discours favorables ou non à l’égard de votre marque ou de vos contenus. Le défi est de faire en sorte que tous leurs discours soient en harmonie et aillent dans la même direction.

Il importe donc d’investir du temps, de vous impliquer dans les communautés de discussion, de suivre les commentaires sur les diverses plateformes pour comprendre qui sont vos clients et ce qui les anime. Découvrez vos influenceurs et créez un lien privilégié avec eux. Vous serez ainsi en mesure d’influencer à votre tour leur opinion et ultimement leur message.

6. Partager et collaborer pour créer plus de qualité et plus rapidement

Pour être plus agile et offrir un service client unique, il devient essentiel d’enrayer le travail en silo en maximisant les plateformes marketing pour intégrer l’aspect numérique et social en entreprise. De plus en plus, le multiculturalisme, le travail multidisciplinaire, le télétravail et les horaires flexibles deviennent réalité. Dans ce contexte davantage international et volatil, le partage et la collaboration de tous seront nécessaires pour maximiser les connaissances, intégrer les cultures et composer avec l’expansion des équipes multi-localisation.

Pour faire face aux conditions particulières de tous, les projets seront de plus en plus gérés en mode virtuel. Ce qui exigera de savoir utiliser les diverses technologies telle la simulation virtuelle pour faire vivre des interactions à distance. Cette aptitude sera aussi certainement transposée auprès des clients leur offrant une flexibilité additionnelle. Les visites virtuelles de projets en développement, vous donnant l’impression d’y être, deviendront chose commune.

Les défis auxquels font face les gens du marketing sont de taille mais stimulants. Le marketing du futur fera appel à une approche où l’intelligence émotionnelle et la flexibilité seront de plus en plus prisées. Quelle belle évolution! À suivre!

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Magali Pelletier est consultante en stratégie de produits et accompagnement à l’innovation. Elle compte plus de 15 ans en gestion stratégique marketing et développement de produits. Elle a œuvré au sein de plusieurs entreprises manufacturières et de distribution actives au niveau international. De Cascades, en passant par Pfleiderer/Uniboard et Trudeau, elle a développé des compétences particulières en analyse, planification, gestion et développement de portefeuilles de produits. Elle collabore avec l’IDP depuis maintenant quatre ans comme partenaire consultante et formatrice dans le cadre de la formation « Être chef de produits ».